Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Mise à jour le 12 mai 2023 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone...), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,...) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?

Nous vous guidons étape par étape.

Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l'Union européenne (UE) ou à l'étranger.

Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

  • Si votre achat a été fait sur internet et qu'il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d'un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation (particuliers).

  • Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d'un délai de 30 jours pour l'acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu'à l'expiration de ce délai.

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »".

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

  • Références du produit acheté

  • Copie de votre facture

  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs (particuliers). Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

Trouver un médiateur de la consommation

Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

  • avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

  • et le faire avant de saisir les tribunaux.

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

Sur internet

Vous pouvez utiliser le site Signal Conso (particuliers).

La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

Par téléphone

0809 540 550

Numéro non surtaxé

Heures d'ouverture :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

  • Mercredi : de 13h15 à 17h15

  • Jeudi : de 8h30 à 12h30

  • Vendredi : de 8h30 à 16h

Par courrier

DGCCRF - RéponseConso - BP 60 - 34935 Montpellier Cedex 9

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).

Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

  • Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

  • Références du produit acheté

  • Copie de votre facture

  • Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.

Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback », vous devez contacter votre banque.

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, sauf pour le Danemark.

Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). 

Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

Pour en savoir plus