Voyage en avion : vol retardé
Votre vol est retardé (ou a été retardé) et vous souhaitez savoir si vous pouvez être indemnisé ? 2 types de compensation existent : une indemnisation forfaitaire prévue par les règles européennes en cas de retard importante et une indemnisation individualisée pour les préjudices subis, qui est possible dans certains cas. Est-ce à vous de la demander ou est-elle versée automatiquement ? Nous vous expliquons vos droits et vos démarches.
Qui a droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?
Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l?indemnisation en cas de retard de vol.
Il doit s'être présenté à l?enregistrement à l?heure requise par la compagnie.
À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une prise en charge en cas de retard de vol ?
Vous pouvez bénéficier d'une assistance, et dans certains cas d'une indemnisation, si votre vol respecte certaines conditions.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.
Ce retard doit être d'au moins :
-
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
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3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
-
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.
Ce retard doit être d'au moins :
-
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
-
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
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4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
Le vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
-
Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
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Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
La compagnie vous doit une assistance si le retard du vol est important.
Ce retard doit être d'au moins :
-
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
-
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
-
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est également le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
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Rafraîchissements
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Restauration
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2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
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Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain.
À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?
Si votre vol arrive avec 3 heures ou plus de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue, vous pourrez être indemnisé.
L'indemnité correspond à l'un des montants suivants :
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250 € pour un vol de 1 500 km ou moins
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400 € pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE)
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400 € pour un vol entre 1 500 et 3 500 km hors UE
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600 € pour un vol de plus de 3 500 km hors UE.
L'indemnisation peut être réduite en cas de réacheminement, sous certaines conditions.
Toutefois, vous n'avez pas le droit à l'indemnisation dans les cas suivants :
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Vous renoncez à votre voyage
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Vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité
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Vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol.
Un passager peut-il se faire rembourser son billet en cas de retard de vol ?
Vous pouvez vous faire rembourser votre billet uniquement si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
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Le retard est d'au moins 5 heures
-
Vous renoncez à votre voyage.
Si le retard de 5 heures concerne votre correspondance, vous pourrez obtenir le remboursement du vol retour vers votre point de départ.
Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation forfaitaire en cas de retard de vol ?
Pour être dédommagé, adressez au transporteur une demande d'indemnisation en RAR.
Un modèle de lettre est disponible :
L'indemnisation doit être versée par virement, par chèque ou en espèces.
Vous pouvez demander par écrit à en bénéficier sous forme de bons de voyage ou d'autre service.
Que faire si la compagnie aérienne refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :
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Refus de vous indemniser
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Absence de réponse dans les 2 mois.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
Un passager peut-il cumuler l'indemnisation forfaitaire avec celle prévue par la convention de Montréal ?
Oui, si vous avez subi des pertes financières spécifiques (hôtel, correspondance manquée, frais engagés,...), vous pouvez demander une indemnisation supplémentaire via la Convention de Montréal, en plus de l?indemnisation forfaitaire.
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Percevoir 600 € (indemnisation forfaitaire européenne en cas de vol long-courrier)
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Être remboursé des frais d?hôtel et du nouveau billet (via la Convention de Montréal), en présentant des justificatifs).
Oui, en plus des règles européennes qui prévoient une indemnisation pour les retards de vol, il existe une autre possibilité d?indemnisation pour les vols internationaux, qu'ils partent ou arrivent de France. Cette possibilité peut également s'appliquer pour les vols intérieurs en Europe.
L'indemnisation peut être demandée même si le retard est inférieur à 3 heures. Elle concerne également les dommages aux bagages ou à la santé des passagers.
Elle permet aux passagers de demander une indemnisation si un retard de vol leur cause un préjudice financier avéré (exemple : perte d?une réservation non remboursable, frais supplémentaires engendrés par le retard).
Toutefois, cette indemnisation n'est pas automatique. Le passager doit prouver son dommage.
La compagnie aérienne doit indemniser le passager sauf si elle prouve que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles (raisons climatiques par exemple) ou qu'elle démontre avoir pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le retard.
Quel passager a droit à une prise en charge en cas d'un préjudice subi à la suite d'un vol retardé ?
Un passager ayant un billet valide et une réservation confirmée a droit à l?indemnisation en cas de retard de vol.
Il doit s'être présenté à l?enregistrement à l?heure requise par la compagnie.
Quelle compagnie doit prendre en charge le préjudice subi par un passager à la suite d'un vol retardé ?
Les compagnies aériennes qui doivent respecter ces règles sont celles qui viennent de pays qui ont signé un accord international sur ce sujet. Cela inclut également les compagnies européennes, qui y sont soumises pour leurs vols internationaux. De plus, un règlement européen étend ces dispositions aux vols effectués à l'intérieur de l'Union européenne.
À quelles conditions un passager a-t-il le droit à une indemnisation individualisée en cas de retard de vol ?
Contrairement au règlement européen, aucune durée minimale de retard n?est requise.
Vous pouvez être indemnisé dès lors que vous prouvez que le retard vous a causé un préjudice réel (perte financière, frais engagés,...).
Quelle est l'assistance prévue en cas de retard de vol ?
La compagnie aérienne n?a pas d?obligation automatique d?assistance.
Toutefois, si vous engagez des dépenses (repas, hébergement, transport), vous pouvez demander un remboursement à condition de justifier vos frais.
À quelle indemnisation un passager a droit en cas de retard de vol ?
Le montant de l?indemnisation dépend du préjudice que vous avez subi et doit être prouvé (factures, attestations,...).
Il n?existe pas de plafond fixe, mais la convention prévoit une limite maximale d?environ 5 50 €0 € pour un retard ayant causé un préjudice important.
Quelle démarche effectuer pour obtenir l'indemnisation individualisée en cas de retard de vol ?
Il est important de rassembler toutes les preuves nécessaires : votre billet, votre carte d'embarquement, et tous les justificatifs de dépenses supplémentaires (factures d'hôtel, restauration, transport, annulation de réservation,...).
Vous devez adresser une réclamation écrite à la compagnie aérienne en précisant la date et le numéro du vol, la durée du retard et le préjudice subi, en joignant les documents justificatifs.
Que faire si la compagnie refuse l'indemnisation ou ne répond pas ?
Si vous n'obtenez pas de réponse ou si votre demande est refusée dans un délai de 2 mois, vous pouvez tenter une médiation, contacter la Direction Générale de l?Aviation Civile (DGAC) ou saisir un tribunal compétent.
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :
-
Refus de vous indemniser
-
Absence de réponse dans les 2 mois.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
Un passager peut-il cumuler cette indemnisation avec celle prévue par les règles européennes ?
L?indemnisation prévue par la Convention de Montréal n?annule pas celle du règlement européen.
Toutefois, la somme totale reçue ne doit pas conduire à une double indemnisation pour le même préjudice.
Si vous percevez l?indemnisation forfaitaire européenne, vous pouvez réclamer une réparation supplémentaire sous la Convention de Montréal, mais uniquement si vous justifiez un préjudice distinct (frais réels supplémentaires).
Pour en savoir plus
- Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international faite à Montréal le 28 MAI 1999 - Information pratique - Organisation de l'aviation civile internationale (OACI)
- Guide pratique du voyage en avion, train - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne - Information pratique - Commission européenne
- Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamations - Information pratique - Ministère chargé des transports
Voir aussi...
- Vol annulé (particuliers)
- Surbooking ou refus d'embarquement (particuliers)
- Bagage perdu, retardé ou endommagé (particuliers)