Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé
Lors d'un voyage en avion, un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et envoyés en soute sont concernés. L'indemnisation dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Que faire si un bagage est retardé ou définitivement perdu ?
Si un de vos bagages est absent à votre arrivée, vous devez le signaler au plus vite à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).
Selon le cas, vous devez le signaler par l'un des moyens suivants :
-
Passage au guichet de la compagnie
-
Dépôt d'un signalement sur son site internet
La compagnie doit lancer une recherche de votre bagage et vous tenir informé des résultats.
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Vous pouvez demander une indemnisation en fonction de votre situation :
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez demander leur remboursement, en justifiant de vos achats.
Le délai de demande dépend de la situation de la compagnie.
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours.Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie - APPLICATION/PDF - 400.2 KBListe des pays signataires de la Convention de Montréal - APPLICATION/PDF - 453.7 KB
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours.
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
Vous devez respecter un délai maximum de 14 jours.
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
Le délai à respecter dépend de la situation de la compagnie.
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
-
Perte reconnue par la compagnie
-
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR.
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens, etc.).
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
-
Perte reconnue par la compagnie
-
Bagage non délivré à l'issue de 21 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR.
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
-
Perte reconnue par la compagnie
-
Bagage non délivré à l'issue de 14 jours
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR.
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Quel est le montant maximum d'indemnisation ?
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays de votre compagnie aérienne.
Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.
L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit de l'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
L'indemnisation maximale est d'environ 28 € par kg de bagage (22 DTS).
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
-
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
-
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
Comment réagir en cas de refus d'indemnisation ou d'absence de réponse ?
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
La compagnie aérienne doit avoir signé la charte de médiation.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Vous avez 2 ans (à compter de la perte du bagage) pour le faire.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
-
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
-
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant, si vous pouvez prouver votre dommage.
Que faire si un bagage est endommagé ?
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés.
Si vous constatez à votre arrivée qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le signaler rapidement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).
Envoyez votre réclamation, de préférence par courrier RAR.
Vous pouvez vous aider du modèle suivant :
Le délai dont vous disposez dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours.
Vous devez agir dans un délai maximum de 3 jours.
Vous pouvez demander une indemnisation pour votre bagage et ce qu'il contenait.
Accompagnez votre demande de copies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).
Quel est le montant maximum d'indemnisation pour un bagage endommagé ?
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.
L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
L'indemnité est plafonnée et dépend de la convention qui s'applique au vol.
Si la compagnie n'est pas européenne ou que vous ne connaissez pas sa nationalité, vérifiez la convention dont elle dépend. Il s'agit d'une des 2 conventions suivantes :
L'information figure sur votre billet d'avion. Si elle ne l'est pas, contactez la compagnie aérienne pour la connaître.
L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
L'indemnisation maximale est d'environ 27 € par kg de bagage (22 DTS).
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
-
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
-
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
Comment réagir en cas de refus d'indemnisation ou en l'absence de réponse à une demande d'indemnisation ?
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
La compagnie aérienne doit avoir signé la charte de médiation.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
-
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
-
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (détérioration des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant.
Vous devez prouver votre dommage.
Pour en savoir plus
- Guide pratique du voyage en avion, train - Information pratique - Institut national de la consommation (INC)
- Liste des pays signataires de la Convention de Montréal - 453.7 KB - Information pratique - Organisation de l'aviation civile internationale (OACI)
- Liste des pays ayant signé la Convention de Varsovie - 400.2 KB - Information pratique - Organisation de l'aviation civile internationale (OACI)
- Perte ou détérioration des bagages - Information pratique - Ministère chargé de l'environnement
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne - Information pratique - Commission européenne
- Bagages en avion : restrictions et problèmes - Information pratique - Centre européen des consommateurs France
- Problème avec une compagnie : démarches et formulaires - Information pratique - Centre européen des consommateurs France